Ush Shukla 오늘날 여러 다른 산업과 마찬가지로, 보험 업계에도 특히 인구통계학적 부문의 변동에 따라 변화하는 고객의 요구 및 기대 사항이 쇄도하고 있습니다. 하지만 이러한 과제를 해결하는 데 필요한 디지털 전환이 생명보험사들에게는 훨씬 느리게 일어나고 있습니다.
생명보험사들의 디지털 전환은 고객 경험 향상, 직원 참여 개선, 대폭적인 수익 증대를 의미합니다. 보험 업계에서 전환을 진행하고 있는 보험사들은 고객과 직원 대상 서비스 개선 이유뿐만 아니라, 단순히 많은 경쟁사들의 변화의 속도가 느리기 때문에 업계에서 선두를 달리고 있습니다.
최근의 예로, 널리 알려진 미국의 한 생명보험 및 연금(L/A) 서비스 제공업체에서 고객들의 기대사항과 선호도의 변화를 파악하고 이에 대처했습니다. 배치 기반 접근 방식에서 이벤트 중심 커뮤니케이션 모델로 전환하여 보험 통계의 데이터 수집 및 분석, 마케팅, 고객 경험 등을 개선했습니다. 그 결과 다양하고 독창적인 방식으로 경쟁사들과 차별화되는 회사로 자리매김하게 됩니다.
보험 업계에서 디지털 전환을 주도하는 시장 전환에 대해 자세히 알아보고, 미국 생명보험 클라이언트와 같은 선도 업체들이 선두 자리를 지키고 개선을 통해 앞서나가기 위해 어떻게 변화하고 있는지 살펴보십시오.
그 어느 때보다 지금, 보험 고객 경험이 중요한 이유
최근 보고서인 ’성장 엔진: 보험 업계에서 고객 경험(The Growth Engine: Superior Customer Experience in Insurance)’에서 McKinsey는 광고 지출을 늘리거나 가격을 낮추는 것보다 고객 경험이 수익성 높은 성장을 꾀하는 데 훨씬 더 기여할 수 있다고 설명합니다.
그리고 이를 설명하는 실증 자료로 공동 ‘J.D. 파워’ 연구를 제시합니다. 지난 5년 동안 고객에게 업계 최고 수준의 경험을 지속적으로 제공한 미국 자동차 보험회사들이 2~4배 높은 신규 사업 성장과 30% 정도의 수익 증대를 달성했습니다. 이러한 결과는 만족도 높은 고객이 그렇지 못한 고객에 비해 보험 계약을 갱신할 가능성이 80% 이상 높고, 고객 유지 비용이 신규 고객 유치 비용보다 낮기 때문일 수 있습니다.
이러한 점에 비추어 보험회사의 성장과 수익 증대에 고객 경험 향상이 중요하다는 것을 쉽게 알 수 있습니다. 그러나 오늘날 모든 산업 전반에서 고객의 기대 사항이 변하고 있고, 보험회사들은 함축된 의미를 파악하기 위해 노력하고 있습니다.
보험 업계 전문가들이 다양한 채널을 통한 즉각적 디지털 거래에 대한 고객들의 증가하는 수요를 충족시키기 위해 노력하고 있지만 아직까지는 시장 점유율에서 의미있는 성과를 내지 못하고 있습니다. 따라서 생명보험사들이 고객들에게 디지털 거래 방식을 지원하는 디지털 전환으로 시장 수요에 대처할 여지는 아직 남아 있습니다. 하지만 이 격차는 빠르게 좁혀지고 있습니다..
당사 생명보험 고객사들은 이러한 상황을 깨닫고, 발빠르게 움직이지 않으면 현재 경쟁 업체들은 물론이고 기술 주도 신생 업체들보다도 뒤쳐지게 될 것이라고 우려했습니다.
고객사들은 REST 기반 API를 통해 일괄, 점대점(Point-to-Point) 방식으로 데이터를 이동하고 있었으므로 기껏해야 주기적으로만 데이터 수집과 분석을 진행하는 상황이었습니다. 보유 중인 IT 인프라와 데이터가 다양한 기관, 주, 비즈니스 라인 간에 잘 통합되지 않았기 때문에 이러한 환경에서 데이터를 활용하여 고객 경험을 개선하기는 거의 불가능했습니다. 또한 개개인 중심도 아니고 시기도 적절하지 못한 마케팅과 함께, 대리점과 보험 중개인들이 완전한 고객 프로필을 실시간으로 볼 수 없는 문제도 초래되었습니다.
문제를 제때 해결하기 위해서 여러 환경에 걸쳐 실시간 데이터 이동을 최우선 과제로 삼고 전사적으로 생명보험 고객 대상 서비스 질과 속도를 개선할 수 있도록 지원할 디지털 전환 계획을 수립하였습니다.
디지털 전환으로 개개인 중심의 생명보험 고객 경험 창출
생명보험 업계 전반에서 공통적으로 발생하는 한 가지 문제는 고객 여정을 바라보는 방식의 차이입니다. 고객들은 보험 서비스 제공자와 각 접촉점을 개인의 목표를 향해 나가는 단일 여정의 한 단계로 보는 반면, 보험사들은 각 접촉점을 개별 이벤트로 보는 경향이 있습니다. 이는 지금까지 보험 서비스 제공자들이 매우 고립되었기 때문이며, 고립 상태의 모든 지점 사이 조율은 엄청난 과제가 되고 있습니다.
연출을 통해 모든 고객 이벤트를 연결하는 강력한 디지털 백본과 도구를 만들어서 이러한 고립 지점을 제거하고 동시에 고객 경험을 개선하면서 한층 증대된 개인화와 속도를 지원합니다.
실제로 고객과 파트너들은 현재 디지털 도구를 원합니다. 디지털 네이티브(디지털 기술과 함께 자란 젊은 세대)는 디지털 방식으로 보험에 가입하고 보험사들과 연락하기를 선호합니다. 따라서 디지털 방식 지원 역량을 갖추지 못한 업체들에게는 문제가 되고 있습니다.
McKinsey는 이를 산업 보고서의 생명보험 및 연금보험 현황에서 다음과 같이 요약합니다.
재무 자문사와 캡티브에이전트 보험사(captive general agent)에게는 고객들과 마찬가지로 보험업 홈오피스 및 총괄판매점과 상호작용에서 디지털 인터페이스와 자동화된 도구들을 구비할 것이 기대됩니다. 성공적인 보험사들은 고객 경험을 향상시키기 위한 방법의 일환으로 파트너 경험을 개선하는 데 주력할 것입니다.”
당사의 생명보험 클라이언트는 FAST라는 새로운 핵심 정책 관리 시스템으로 이러한 문제를 해결했습니다. 이는 기존의 애플리케이션에 대한 보다 민첩하고 유연한 대안이었으며, 이벤트를 실시간으로 노출시킵니다. 새 시스템에서 이벤트 중심 상호작용이 가능하도록 하기 위해 디지털 백본으로 Solace PubSub+를 채택했습니다.
디지털 전환으로 직원의 경험을 개선하는 방식
최근 ’Aon Global 직원 참여 보고서’에 따르면 직원 참여도 5% 증가는 매출 3% 증대로 이어지며, 보험업 종사자들은 몇 가지 특수한 상황에서 일하는 것으로 나타납니다.
2018년, 보험업 종사자들의 4분의 1(보험 에이전트 31%, 손해사정사 24%)이 베이비붐 세대로서 기존의 정년에 빠르게 다다르고 있습니다. 노련한 전문가들이 대거 업계를 빠져나가면 보험 제도에 대한 풍부한 지식도 함께 사라질 것입니다. 남겨진 40만 개에 이르는 빈자리를 채우고 인재 격차를 해소하기 위해서 업계는 젊은 세대에게 어필할 수 있는 전술로 전환할 필요가 있습니다.
이러한 전환의 일환으로, 보험업계 경력이 제공할 수 있는 유연성 높은 최첨단 근무 환경을 강조하는 방침을 포함시커야 합니다. 그리고 그러한 것들이 공허한 약속이 되어서는 안 됩니다.
이벤트 스트리밍이 지원되는 디지털 백본을 통해 적시에 필요한 곳에 데이터 제공을 보장할 수 있습니다. 또한 다양한 디지털 도구를 통해 원격 작업과 교차 조직 간 협업도 가능해집니다. 유연성과 디지털 커뮤니케이션의 가치는 높이 평가하는 세대 직원들에게 이러한 도구는 단순한 혜택이 아니라 매우 중요한 도구입니다.
올바른 기술 백본은 또한 보험사 직원들이 대화를 영업에서 서비스로 전환하는 데에도 유용할 수 있습니다. 대부분의 커뮤니케이션이 영업에 집중되는 업종에서 고객에게 서비스 제공과 고객과 신뢰 구축에 주력할 때 효과는 매우 광범위한 효과를 가져올 수 있습니다. 실제로 보험 관련 활동 또는 사건(예: 고객 이웃집의 강도 사건 또는 임박한 홍수)에 대한 선제적 커뮤니케이션, 보험 적용 승인/거부 결정 기간 및 보험금 청구 처리 기간 단축으로 고객 충성도와 이탈율 간의 차이를 낳을 수 있습니다.
당사 보험 클라이언트는 새로운 디지털 백본을 이벤트 스트리밍과 함께 사용하여 회사와 고객 간 상호작용에 대한 자세한 정보가 포함된 360도 뷰 고객 프로필을 실시간으로 콜센터 상담원에게 제공했습니다. 이제 고객의 전화를 받을 때 즉석에서 질문에 대답할 수 있는 권한이 상담원에게 부여되며, 서비스 개선에 필요한 정보가 상담원에게 제공됩니다.
디지털 전환으로 생명보험사가 누리는 주요 이점
디지털 전환 측면에서는 생명보험 업계가 다른 산업에 뒤쳐져 있을지 모르지만 수익 증대를 실현하는 보험사들이 증가하면서 보험 업계 전반에서 전환 속도가 빨라질 것입니다. 이미 앞서가고 있는 선두 업체들은 다음과 같은 혜택을 누리고 있습니다.
- AI와 데이터 활용으로 회사의 민첩성과 확장성 강화.
- 메인프레임과 레거시 기술에 있는 풍부한 정보 활용
- 젊은 디지털 네이티브 고객층과 같이 규모가 큰 미개척 시장 부문에 진입
- 빠르게 성장하는 신흥 시장, 예를 들면 모바일 기기 또는 소셜 미디어를 통해 온라인으로 금융 의사 결정을 자주 하는 아시아 고객층 활용
- 웨어러블 기기를 통해 수집된 데이터를 활용하여 회사 리스크 프로파일 전체와 개별 보험 계약자와 연관된 회사 리스크 관리 개선
- 새로운 애플리케이션 및 클라우드 서비스를 더욱 쉽게 활용할 수 있도록 지원
- 다른 도구 및 기술을 사용하여 취득한 다양한 비즈니스 라인의 매끄러운 통합
- 고객을 더 정확히 파악하여 여러 비즈니스 라인에서 교차 판매 및 상향 판매 증대
생명보험 업계에서 디지털 전환으로 실현되고 있는 차별화 – 장애물은 무엇인가?
최근 발간된 ’보험 | 디지털 전환으로 업계 변모(Insurance | Digital Transformation Remaking an Industry)’ 보고서에 따르면 Accenture는 경영진이 기술 투자에서 원하는 결과를 달성하는 데 가장 큰 장애물이 시스템 통합 또는 호환성 부족과 IT 직무와의 협업 부족이라고 생각하는 것으로 나타났습니다.
회사의 다양한 부문간 효율적인 협업을 가능하게 하는 기술 솔루션을 찾는 것은 이러한 문제를 해결하는 열쇠이며, 디지털 백본이 문제 해결에 도움이 될 수 있습니다.